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Entrevista

Uma das melhores formas de entender como cidadãos percebem e entendem suas situações ou questões correntes é falando diretamente com eles, perguntando sobre suas experiências específicas.

Costumamos entrevistar apenas um pequeno número de usuários finais. Nós consideramos usuários finais especialistas, devido às suas experiências em primeira mão com um dado serviço ou legislação. O conhecimento do usuário é um importante pré-requisito para desenvolver ideias concretas para novas iniciativas ou melhorias. Nós usamos com frequência citações de entrevistas junto com uma foto do usuário para apresentar os destaques da oficina, ou filmamos a entrevista e a usamos como facilitadora para criar um desenvolvimento de ideias focado e engajado.

Os dados qualitativos obtidos em um número menor de entrevistas (por exemplo, de cinco a oito), podem ser vistos como uma importante adição aos dados quantitativos. Eles, no entanto, não se sustentam sozinhos.

Uma entrevista pode ser usada em diversos estágios de um processo: durante o início, para se concentrar no foco do projeto; durante a pesquisa, para aumentar o conhecimento sobre a experiência dos usuários e o entendimento sobre uma situação dada; e depois, para testar uma resposta aos conceitos, ideias e protótipos desenvolvidos.

Passos

  1. Imprima o material do Guia de Entrevista, para os estágios antes, durante e depois da entrevista.

  2. Priorize cinco a oito pessoas do seu público alvo. Para se ter um entendimento completo da área que você está estudando, é importante que você entreviste pessoas representativas e com experiências diferentes. Por exemplo, pode ser que a legislação seja experienciada de formas diferentes, de acordo com o tamanho das diferentes empresas afetadas por ela.

  3. Prepare-se para as suas entrevistas completando o Guia de Entrevista. Formule uma variedade de perguntas que compreensivelmente irão cobrir a experiência e atitude do usuário frente uma dada situação ou assunto. Pergunte-se: “O que eu sei sobre o usuário?” e “O que eu quero saber sobre a experiência de primeira mão que ele tem da situação ou assunto em questão?”. Guarde perguntas sobre a opinião do usuário para o final da entrevista.

  4. Pergunte questões específicas e abertas, sem pressupor ou tentar adivinhar as respostas do usuário. Para não obter apenas respostas sim e não, faça perguntas que comecem com: quem, o que, qual, onde, como e por que. Por exemplo, “Qual escola você vai escolher depois do 9° ano?”. Não faça perguntas tendenciosas como “Você vai para a tal escola depois do 9° ano?”. Durante a entrevista, incentive o usuário a elaborar e fornecer exemplos para acompanhar as respostas. Você encontrá ajuda para criar as perguntas no Guia de Entrevista.

  5. Entre em contato com as pessoas do seu público alvo. Brevemente, conte a elas sobre o contexto do projeto, a duração da entrevista, qualquer preparação que seja necessária e como o conteúdo será utilizado.

  6. Apresente-se, conte sobre seu papel e explique a importância da participação do usuário no projeto. Pergunte se você pode gravar a conversa e fotografar para uso interno.

  7. A entrevista deve ser realizada em local relacionado ao assunto da mesma. Se você estiver testando uma página da web, então a entrevista poderia ser, por exemplo, em frente a um computador na casa do entrevistado; se você está testando um serviço público, então a entrevista poderia ser na instituição pública em que o serviço é fornecido; e se você está testando algo relativo ao trabalho de alguém, a entrevista poderia ser justamente onde a pessoa trabalha. Você pode pedir ao usuário que lhe dê um tour no seu local de trabalho ou o guie por uma situação ou serviço no final da entrevista, se isso for relevante para o projeto. Veja também Jornada de Serviço.

  8. Selecione insights-chave, observações e citações. Utilize citações da entrevista junto com uma foto do usuário para apresentar os insights descobertos aos seus colegas ou em uma oficina. Veja o material de auxílio no Guia de Entrevista para formas de recapitular as entrevistas.

Materiais

Imprima o Guia de Entrevista
Bloco de notas e caneta
Câmera (smartphone)
Gravador de áudio (smartphone)

Imprimir texto do método

Dicas

Lembre-se, é sobre a experiência em primeira mão do usuário que você gostaria de ter insights – não sobre fatos objetivos, mas sim experiências subjetivas.

Faça pausas e deixe o usuário falar, antes de fazer uma nova pergunta.

Você pode ir além das instruções do Guia de Entrevista, se a conversa for para uma direção inesperada porém relevante.

Adapte as perguntas depois da primeira entrevista se as perguntas ou a forma não funcionarem como esperado.

Luk