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Jornada do Usuário

A Jornada do Usuário facilita o entendimento da jornada por um serviço público como uma experiência completa, a partir dos olhos do usuário.

A Jornada do Usuário pode visualizar um único serviço e simultaneamente deixar claras as interações com outras autoridades públicas. Assim, revela qualquer necessidade de cooperação através de setores públicos no desenvolvimento do serviço. O método oferece uma visualização geral dos incidentes específicos que acontecem e das autoridades e pessoas com quem o usuário está em contato, bem como das experiências em relação a cada um deles. Dessa forma, a jornada pelo serviço público é concebida como uma experiência completa vista da perspectiva do usuário.

Passos

  1. Quem é o seu usuário? Escolha os seus principais usuários para um dado serviço. Veja a atitude Público Alvo.

  2. Encontre o seu usuário, e peça para ele descrever sua experiência com o serviço. Aqui, use a linha do tempo como um ponto de partida. Coloque um grande pedaço de papel em cima da mesa e desenhe uma linha horizontal ou imprima um modelo de Jornada do Usuário. Essa é a sua linha do tempo – abaixo dela você pode colocar eventos em ordem cronológica e acima, reflexões e citações.

  3. Durante a conversa, aborde:
    a. Curso de eventos: o que acontece antes, durante e depois do serviço.
    b. Por meio de quais canais de comunicação o contato foi estabelecido: telefone, web, reuniões pessoais, cartas?
    c. Momentos-chave: quais dois ou três momentos o usuário vê como mais importantes na Jornada do Usuário?

  4. Anotações e apresentação da Jornada do Usuário. Para estruturar e comunicar pontos da conversa com o cidadão de maneira mais clara possível, é recomendável digitar a Jornada do Usuário. Mostre ao seu usuário o modelo Público Alvo e use a Jornada do Usuário e Pictogramas para ilustrar a trajetória do usuário. Utilize os Pictogramas para marcar os pontos da jornada que têm grande significado emocional ou alguma realização para o usuário.

Materiais

Imprima os modelos Jornada do Usuário, Público Alvo, Pictogramas
Canetas marcadores
Post-its

Imprimir texto do método

Luk