Article servicerejsen 1.5
Article servicerejsen 1.2
Article servicerejsen 1.4

Servicerejse

Servicerejsen formidler “rejsen” gennem et offentligt tilbud som en samlet oplevelse set med brugerens perspektiv. Servicerejsen kan synliggøre en enkelt service og samtidigt synliggøre snitflader til andre offentlige myndigheder og dermed vise eventuelle behov for tværoffentligt samarbejde i udviklingen af servicen.

Metoden giver et visuelt overblik over de konkrete hændelser, hvilke myndigheder og personer brugeren har kontakt til samt brugerens oplevelser undervejs. På den måde formidles rejsen gennem servicen som en samlet oplevelse set med brugerens øjne.

Sådan gør du

  1. Hvem er din bruger? Udvælg dine vigtigste brugere af en given service. Se Målgruppe Mindset.

  2. Mød din bruger, og få brugeren til at beskrive sin oplevelse med servicen. Her tager vi udgangspunkt i en tidslinje, læg et stykke flip-over papir på bordet, og tegn en vandret linje eller print en servicerejse. Dette er jeres tidslinje, og herpå kan I placere begivenhed i kronologisk orden under linjen og reflektioner/citater omkring oplevelserne over linjen.

  3. Under samtalen skal følgende afdækkes: Tidsmæssigt forløb: Eventuelt før, under og efter den konkrete service.
    Berøringsflader: Hvilke personer og organisationer har de haft kontakt til?
    Igennem hvilke kanaler: Telefon, web, personligt møde, brev foregik servicen?
    Vigtigste øjeblikke: Hvilke 2-3 nedslag i servicerejsen oplever brugeren som de allervigtigste?

  4. Optegning og præsentation af servicerejsen. For at strukturere og formidle pointerne fra samtalen med borgeren kan servicerejsen med fordel renskrives. Præsentér din bruger med skabelonen Hvem er din bruger? Og brug vores Servicerejse skabelon og ikoner til at illustrere selve servicerejsen.
    Brug ikonerne til at markere de steder på rejsen, som har stor følelsesmæssig betydning eller indeholder en erkendelse for brugeren.

Materialer

Print skabelonerne:
Servicerejse
Hvem er din bruger?
Ikoner
Tusser
Post-it’s i forskellige farver

Print metode text

Luk